Marketing de contenu et expérience client : pourquoi l'un ne va pas sans l'autre

Vous est-il déjà arrivé de vivre une expérience client remarquable avec une marque en ligne ? Et de trouver cette expérience désastreuse ou d’être déçu en échangeant en direct avec un commercial ou un support client ?

Moi oui et la déception est grande… Vous vous êtes engagé avec une marque qui au final finit par vous décevoir. Vous avez l’impression de vous être fait duper.

Pour l’entreprise aussi la perte est grande. Vous avez perdu du temps à produire du contenu, à mettre en place des scénarios automation et à construire une relation avec votre communauté sur les réseaux sociaux. Tous vos efforts sont ruinés en l’espace de quelques instants.

Pire, ce prospect déçu pourrait bien vous faire de la publicité négative et votre image pourrait bien en pâtir de manière durable.

Alors comment éviter cette mauvaise expérience ? La clé se trouve dans la complémentarité entre le marketing de contenu et l’expérience client.

Votre contenu est votre carte de visite, soignez-le

Le marketing de contenu est un formidable levier pour vous permettre d’attirer des prospects et les engager. Le contenu que vous produisez et mettez à disposition sur votre site  et vos réseaux sociaux est la première étape de la relation que vous construisez avec vos prospects.

Si certains connaissaient déjà le nom de votre entreprise, d’autres vous découvriront par ces contenus. Mais les premiers pourraient également être surpris et se rendre compte que l’étendue de vos services est bien plus importante que ce qu’ils pensaient.

Quoi qu’il en soit, le contenu vous aide à gagner en visibilité, vous vous présentez à vos prospects, qui comprennent ainsi qui vous êtes. Ils se font alors une image de votre entreprise qui conditionnera la suite de la relation que vous instaurerez avec eux.

Votre contenu est donc votre carte de visite. C’est la première impression que se font vos prospects de vous. C’est aussi ce qui restera à l’esprit de vos prospects s’ils parlent de vous autour d’eux.

Une stratégie de contenu bien construite permet donc de délivrer un message clair, tout en créant une connexion avec vos prospects : un premier pas dans le tunnel de conversion pour transformer ces prospects en clients.

En revanche, une stratégie de contenu incomplète pourrait bien vous porter préjudice, en donnant une vision incomplète de votre expertise, de votre activité par exemple.

Enfin, l’image que vos prospects se font de vous ne passe pas uniquement par le contenu. Votre charte graphique, le respect des règles UX qui garantit un site internet sur lequel il est simple de naviguer est également essentiel.

Après tout, si il y a une chose que vous voulez éviter, c'est que votre prospect trouve votre contenu amateur ou qu'il soit perdu sur votre site et ne trouve pas l’information qu’il était venu chercher.

L’étape périlleuse du passage du digital au offline

Mais que se passe-t-il une fois que votre prospect a consulté des contenus sur votre site internet, téléchargé un lead magnet (un guide par exemple) et souhaite réserver un rendez-vous ?

Car c’est là tout l’intérêt de l’inbound marketing, produire du contenu qui donne envie de passer à l’étape suivante dans son parcours, la décision d’achat.

Grâce à des scénarios automation notamment, vous devrez atteindre cet objectif.

Pourtant le travail ne s’arrête pas là.

Grâce au contenu, vous avez construit une relation avec vos prospects que vous avez entretenue avec des scénarios e-mailings.

Votre prospect n’est donc pas un prospect comme les autres. Il en sait normalement beaucoup sur votre entreprise et ce que vous proposez. Il a même sa petite idée de comment vous pouvez l’aider à résoudre l’une de ses problématiques.

L’erreur, serait donc de traiter ce prospect comme s’il entendait parler de votre entreprise pour la première fois.

Le commercial qui se chargera de prendre le relais avec ce prospect doit parfaitement comprendre qu’une relation est déjà amorcée avec celui-ci.

Pas question de lui présenter toute l’histoire de l’entreprise de A à Z ou toute l’étendue de votre offre.

Grâce au contenu qu’il a consulté et au tracking en place sur votre site vous savez sans doute quelle partie de votre offre l’intéresse. C’est sur ce point que vous devrez miser.

Mon conseil : Accentuez l’étape de découverte pour le faire parler et en apprendre un peu plus sur lui. Votre prospect est arrivé jusque-là, vous devez maintenant lui montrer que vous l’écoutez et le comprenez. Ensuite vous pourrez lui proposer la meilleure solution à son problème.

Construire une stratégie éditoriale qui vous ressemble

Mon conseil pour construire une expérience client sans friction serait donc de construire tout simplement une stratégie éditoriale qui vous ressemble.

Inutile de vouloir en faire trop. Votre prise de parole sur votre site, votre blog, vos réseaux sociaux ou dans vos e-mails doit bien sûr parler à vos personas mais doit avant tout vous ressembler. Vous n’avez pas pour l’habitude de tutoyer vos prospects ou clients ? Aucune raison d’utiliser le “tu” dans vos communications en ligne par exemple.

Avant même de penser idées de contenus vous devez donc poser qui vous êtes, ce que vous voulez véhiculer auprès de vos cibles et ce que vous aimeriez qu’il pense de vous.

Vous devez également être fidèle à votre offre. Si vous êtes un coworking et que vous vendez sur votre site des moments d’échanges mensuels, c’est ce que votre futur client doit trouver en choisissant de travailler chez vous.

Vous annoncez sur votre site un audit gratuit, est-ce vraiment ce qui est proposé par le commercial lors du rendez-vous ? L’audit est-il à la hauteur de ce que peut espérer votre prospect ?

Pour vous assurer de la cohérence de votre discours en ligne et du discours commercial, rien ne vaut les échanges entre les équipes marketing et commerciales.

Vous pouvez par exemple faire participer des commerciaux à la construction de votre stratégie éditoriale. Vous pouvez également leur demander leur avis sur des contenus.

Enfin, pour construire un parcours prospect sans friction vous devez savoir exactement par quelles étapes un prospect va passer après avoir converti sur votre site internet.

Par exemple, si un commercial réalise en moyenne 3 rendez-vous avec un prospect avant d’obtenir une signature, le délai pour une prise de décision est sans doute de plusieurs semaines.

Entre ces rendez-vous, pleins de choses peuvent se passer. Votre prospect peut aller voir la concurrence et se demander si finalement l’herbe n’est pas plus verte à côté. Il peut se mettre à douter et se dire que finalement cette fonctionnalité qui n’existe pas chez vous est peut-être finalement assez essentielle pour lui.

Mais le commercial ne sera pas là à chacun de ces moments pour lever les objections… Votre meilleure arme, votre marketing de contenus et vos scénarios e-mailing. En continuant à nourrir votre prospect de contenu vous lui démontrez toute votre expertise, vous entretenez la relation.

Résultat : L’expérience client est renforcée Votre prospect ne vous oublie pas et se dit que vous êtes vraiment le meilleur choix. Finalement il sera très bientôt votre client !